Las telecomunicaciones, primer motivo de las quejas ciudadanas

La gestión de las altas y las bajas es lo que genera más reclamaciones. Ono y Telefónica, los proveedores mejor considerados para el acceso a internet.

El acceso a internet y el teléfono móvil son los apartados que más quejas suscitan por parte de los consumidores ante los organismos oficiales. Y, en especial, la tramitación de altas y bajas de clientes, en un mercado de libre competencia, que ha visto bajas y altas fraudulentas y retrasos en la tramitación de cambios de operadora cuando se desea mantener el número asignado.

Solo el Ministerio de Industria contabilizó durante el primer semestre de este año 7.695 reclamaciones presentadas, de las que un 35% corresponden a la telefonía fija; el 32,7%, al acceso a internet; el 14,3%, a la telefonía móvil; y un 16% a los servicios combinados de voz y datos.
De ellas, y en todos los apartados, el grueso es la gestión de las altas y las bajas de los contratos, excepto en la telefonía móvil, que aún provoca más quejas la facturación.

La telefonía fija ha reducido el volumen de reclamaciones en casi 10 puntos. Del 61,4% del 2005 ha pasado al 35,8% de la primera mitad de este año, a las que hay que añadir las quejas por los paquetes de voz y datos, que son un 16%. No se ha alterado el porcentaje de quejas por las demoras de instalación, que se mantiene en un casi inalterado 18%, pero se ha reducido sustancialmente el porcentaje de reclamaciones (de 26,7% a 7,2%) por irregularidades en la preselección (la operadora preferida por el usuario), un aspecto en el que el las normas del Gobierno son especialmente duras.

También se han reducido las averías en el acceso a Internet, que han pasado de un 23,8% en el 2005 al 10,8% actual, y las quejas por deficiencias en la facturación, que han pasado del 13,2% al 9,5%.

EN CATALUÑA
La Agencia Catalana de Consumo también concentró la mayoría de las quejas recibidas el año pasado en los servicios de telecomunicaciones, en una proporción muy similar a la del ministerio. El teléfono se llevó el 26,5% de las reclamaciones e Internet el 14,24%, lo que suma el 40,74% del total.

El resto de quejas las concentran la compra y venta de vehículos (8,23%), la vivienda (5,54%) y el transporte público (5,1%).

Por proveedores de servicios de Internet, Ono es la operadora que muestra un nivel más alto de satisfacción por parte de sus clientes, según un reciente estudio de la consultora JD Power. Telefónica ocupa el segundo puesto a muy corta distancia, con una puntuación que coincide con la media de satisfacción del sector. Por debajo se sitúan Orange y Ya.com, mientras que Jazztel no aparece.
El estudio revela, sin embargo, un alto grado de insatisfacción de los usuarios. Un 20% de internautas cambió de operadora este último año y otro 25% espera hacerlo durante los próximos 12 meses, y atribuyen este deseo al precio del servicio, que ronda los 49,94 euros.

La versión oficial es distinta. Según los niveles de calidad de servicio que obliga a publicar el Ministerio de Industria, la telefonía móvil muestra niveles de fiabilidad del 98% y el 99%, mientras que la telefonía fija alcanza porcentajes de error inferiores al 5% en todas las compañías.

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