Hola, este es mi primer mensaje en el foro, debería haberlo consultado antes para evitar estar en la situación que nos encontramos y que os describo a continuación:

Con fecha 19 de Enero de 2012 se solicitó a través de una tienda Movistar en Barcelona, una conexión al servicio FTTH MOVISTAR en la modalidad de voz y datos a una velocidad de 100/10, tras comprobar que en la zona donde se solicitaba el alta había cobertura de FTTH MOVISTAR, asimismo se contrató un servicio de internet móvil Movistar de conexión diaria, asociado a otro titular, pero con la misma cuenta bancaria de cargo. Dicha conexión llevaba asociada una portabilidad desde Vodafone de un teléfono fijo, operador en el cual teníamos asociada una línea ADSL así como la telefonía fija. Con fecha 19.01.12 fue verificada mediante una entidad independiente de Movistar la solicitud de portabilidad.

Con fecha 27.01.12 se personó en nuestro domicilio un instalador de Movistar para realizar la conexión al nuevo servicio. Tras examinar la instalación en el interior de la vivienda y decidir las posibilidades de la misma, el instalador se desplazó al terrado de la finca para realizar la conexión al nodo de fibra óptica Movistar situado en la misma finca (la instalación del cual fue autorizada por el propietario de la misma en su día para dar servicio a toda la manzana). Momentos después el instalador nos informó de que no llegaba señal al nodo y por lo tanto había que suspender la instalación y esperar a que se realizasen las modificaciones oportunas para obtener la señal y seguir entonces con la instalación. El instalador nos comunicó que notificaba la incidencia a los servicios técnicos de Movistar y que el siguiente lunes tendríamos la señal activada de nuevo y por lo tanto se podría proceder de nuevo a la instalación. Ese mismo día se comunicó la incidencia al canal cliente Movistar en el 1004, el cual nos comunicó que efectivamente había un problema que había sido notificado por su instalador y se estaba trabajando para solucionarlo.

En el mismo día, el operador que hasta entonces nos servía la señal pasó a ejecutar la portabilidad, cancelando tanto la línea de voz como la de datos, y por lo tanto dejándonos sin servicio ni de voz ni de datos.

Con fecha 30.01.12 y ante la ausencia de ninguna información por parte del servicio de atención al cliente de Movistar nos pusimos en contacto de nuevo con el canal cliente Movistar en el 1004 para recabar información, comunicándoles que el problema empezaba a ser grave ya que a la línea de datos se encontraba conectado un servidor que daba servicio a varios usuarios y que por lo tanto no disponían de acceso a internet. Lejos de ofrecernos una solución alternativa se nos comunica que se abre incidencia con el número XXXXXXXXX y que en el plazo máximo de 24/48 horas se pondrán en contacto con nosotros para solucionar el problema. En paralelo se informó a la tienda Movistar de la situación y, según su información, ellos realizaron también las gestiones oportunas para intentar solucionar el problema.

Transcurridas 24 horas y no recibir ninguna información, nos volvemos a poner en contacto con el canal cliente Movistar en el 1004 y nos informan de que no tienen más información y que sus “instaladores”, en realidad una subcontrata de Telefónica, disponen de un plazo de hasta 48 horas para solucionar la incidencia. Durante estos días utilizamos el servicio de internet móvil Movistar para navegar por internet de forma compartida ante la ausencia de señal ADSL.

Con fecha 01.02.12 y ya transcurridas las 48 horas desde que fue comunicada la primera incidencia volvemos a ponernos en contacto con el 1004 y nos comunican que la incidencia número XXXXXXXX no fue correctamente procesada y que cursan nueva incidencia con número YYYYYYYY y que de nuevo tenemos que esperar un plazo de 24/48 horas para que se pongan en contacto con nosotros. Ante esta situación reclamamos la posibilidad de escalar la llamada a un responsable o con el servicio técnico de Movistar, a lo que nos contestan que eso no es posible. Conseguimos que nos traspasen la llamada a otra persona del 1004, la cúal nos informa de que máximo en 24 horas el departamento técnico de Movistar se pondrá en contacto con nosotros para solucionar la incidencia.

El día 02.02.12, tras esperar a que nos contactasen para informarnos del estado de las sucesivas reclamaciones y no recibir ninguna información, llamamos al teléfono 900101010 y finalmente nos informan que efectivamente existe un problema con la línea de FTTH MOVISTAR, que no llega suficiente potencia al nodo de conexión y que la fecha prevista para realizar la instalación será antes del 15 de Marzo de 2012, al recibir dicha noticia solicitamos la posibilidad de alguna alternativa para restablecer la línea y el servicio de ADSL, por lo menos hasta que nos garanticen que la instalación FTTH MOVISTAR puede ser realizada. Nos comentan que deberíamos solicitar una nueva alta de línea, ya que el número en portabilidad se encuentra suspendido esperando la instalación de la FTTH MOVISTAR e incluso se nos sugiere que pidamos otra vez la portabilidad hacia Vodafone para así restablecer el servicio. Sorprendidos por la propuesta quedamos en pensarla.

El mismo día nos dirigimos a la tienda Movistar donde se realizó el alta para solicitar una solución alternativa, en la tienda nos comentan que se ha cursado otra incidencia y que debemos esperar respuesta, ante lo cual le comentamos que necesitamos una solución y se nos ofrece la posibilidad de dar de alta un servicio de ADSL de 10 Mb Movistar por cobre, pero que deben comentarlo con la central de Movistar ya que al estar el número afectado de una portabilidad desconocen si es posible, quedamos en que nos llamarán para informarnos sobre el estado de la solicitud.

Por la tarde recibimos una llamada del servicio al cliente de Movistar 1004 en la que una amable señorita nos pregunta si estamos satisfechos con nuestra nueva ADSL, le informamos de que la instalación está parada, de que no disponemos de ADSL y de que se han abierto 4 incidencias, ante lo cual se despide muy amablemente sin dar ninguna solución.

El día 3 enviamos un burofax a la atención del Sr. Luis Abril Pérez, secretario gral. técnico y miembro del Consejo de Dirección de Telefónica, S.A., exponiéndole el problema, esperando que la insensibilidad hacia el cliente no sea algo que se ha transmitido por capilaridad desde la dirección, sino que lo que ha pasado ha sido una mera concatenación de desafortunados incidentes, y pueda ayudarnos a solucionar el problema. El burofax es recepcionado por el Sr.Angel Tari, veremos qué es lo que ocurre.

RECOMENDACION: Antes de firmar FTTH con Movistar haced que os juren sobre la Biblia que hay señal FTTH en vuestro domicilio.