La Asociación Española de Operadores de Telecomunicaciones con Red Propia (Redtel) niega que los servicios de atención al cliente sean ineficaces tal y como señala la Organización de Consumdores y Usuarios (OCU) en un informe y lamenta que sólo las empresas de telecomunicaciones tengan la obligación de publicar información sobre este tipo de prestaciones.
De acuerdo con una presentación de la patronal que representa a Telefónica, Orange, Vodafone y Yoigo a la que tuvo acceso Europa Press, el último informe trimestral de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (Setsi) contiene “información relevante” sobre el “buen funcionamiento” de los servicios de atención al cliente de los operadores móviles.
Así, Redtel señala que de acuerdo a este informe el tiempo medio de respuesta de las llamadas en los servicios de atención al cliente es de 46 segundos, si bien más del 70% de estas llamadas se atiende antes de los 20 segundos. Además, el tiempo de resolución de las reclamaciones de los clientes se sitúa en 13 días.
La patronal considera “muy adecuado” que la Defensora del Pueblo se dirija a la Setsi para investigar la calidad de los servicios de atención al cliente de los operadores móviles para contrastar la información de un estudio realizado por una asociación de usuarios (OCU).
En este sentido, el diario ‘Cinco Días’ indica en su edición de hoy que las tres mayores operadoras de móvil mantienen reuniones para adoptar medidas de autorregulación a fin de mejorar la calidad y la imagen de su servicio de atención al cliente ante la avalancha de críticas.
Según el estudio de la OCU, la práctica totalidad de los operadores de telefonía móvil suspende en atención al cliente, el tiempo de duración de la llamada suele ser excesivo debido a la espera y al tiempo que se requiere normalmente para solventar la consulta.
Fuentes de Redtel explicaron a Europa Press que “lamentablemente” la obligación de publicación de información sobre estas prestaciones únicamente existe para los servicios de atención al cliente de telecomunicaciones, pero no para otro tipo de servicios de interés general, por lo que no se puede realizar una comparación que resultaría “muy interesante y esclarecedora”.
Asimismo, recalcaron que el uso de números 902 para los servicios de atención al cliente es una decisión de cada compañía y que empresas de suministros distintos a las telecomunicaciones, e incluso muchas administraciones públicas, utilizan estos números para atender a sus usuarios.
“Es necesario subrayar que precisamente en el caso de los servicios de atención al cliente de los operadores de telecomunicaciones en muchos casos son llamadas gratuitas o a coste de llamada local”, añaden las fuentes.
