La falta de conformidad con la factura, la negativa de alta o baja por parte del operador, o averías en el servicio son algunos de los motivos por los que un usuario puede presentar una reclamación a su operador de banda ancha, cable ó adsl. Pero ¿qué debemos hacer entonces para plantear una reclamación correctamente?
El primer paso es dirigrse al departamento de atención al cliente de la compañía antes del cumplimiento de un mes desde que se detectó el problema. La reclamación puede presentarse a través de Internet, correo ordinario, en las oficinas comerciales del operador o bien por teléfono. En este último caso es conveniente solicitar un documento que acredite la presentación de dicha reclamación. Siempre se debe pedir el número de referencia con el que se está gestionando.
El proveedor tiene un mes para contestar, si no es así existen dos vías alternativas para darle continuidad a la reclamación: la primera sería acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo; la segunda, en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (en la web www.usuariosteleco.es).
No todos los operadores se someten a las Juntas Arbitrales de Consumo. Para poder determinar si en nuestro caso nuestro proveedor está incluido o no, hay que dirigirse al Instituto Nacional de Consumo (www.consumo-inc.es/arbitraje/arbitraje.htm)
Aunque es posible contactar directamente con la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, el procedimiento vía este órgano, requiere de haber presentado la reclamación en el operador pertinente, y no haber sido contestada, atendida, o solucionada en los términos esperados. El plazo para realizar la reclamación por medio de esta oficina, debe hacerse en los tres meses posteriores a la resolución del operador, o en ausencia de respuesta del operador habiendo transcurrido el mes que éste tiene para darle una respuesta al cliente.
La información referente a nuestra reclamación se puede hacer llegar a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones por escrito, a la dirección Calle Capitán Haya, 41. 28071 Madrid, o también vía telemática si se dispone del correspondiente certificado de seguridad emitido a nuestro favor por la fábrica nacional de moneda y timbre. Sirve el certificado obtenido a través de la Agencia Tributaria, para realizar la declaración de la renta a través de Internet. (www.usuariosteleco.es/PresentacionTelematica/Reclamaciones) .
Si ninguna de estas alternativa prospera en los términos que consideramos justos para nosotros, no queda otro remedio que interponer una demanda judicial. (www.poderjudicial.es)
En resumen los siguientes puntos han de ser tenidos en cuenta y recordarlos siemrpe que nos veamos involucrados en una situación similar a la explicada:
- Es mejor no contratar ningún servicio por teléfono.
- La publicidad es vinculante.
- Puede solicitar una copia en papel de mi contrato sin coste alguno.
- El plazo para darme de alta ha de figurar en el contrato, y es el que estará vigente y será usado a todos los efectos independientemente de lo que se comunique por teléfono.
- Leer detenidamente las condiciones del contrato y conocer los inconvenientes si me doy de baja en el servicio.
- Tener cuidado con la letra pequeña.
- La baja tiene que hacerse efectiva en 15 días máximo.
Fulano
Todo eso es muy bonito, pero hasta ahora nadie le ha podido soplar en la oreja a ONO y el capado al que tiene sometido a casi todos sus usuarios y por si fuera poco ahora a incluido el protocolo FTP dentro de la gama de protocolos a capar. Y digo yo ¿Consumo no sabe nada de esto?
Byes
Pocoyo
El tema es que si nadie les ha dicho nada es porque casi seguro que cambiar las condiciones de acceso puede ser una cláusula que venga en su contrato. Otra cosa es que un juez pudiera considerarla abusiva.
Un saludo.
nely
Como puede una compañía de telefonía cambiar las condiciones del contrato (ej: cobrar un mínimo por línea de un mes para otro)alegando que con comunicarlo es suficiente