La velocidad de 20 megas es un techo máximo; hay días en las que el ADSL logrará esa navegación y otros no. Además, siempre depende de la distancia con la central, de la calidad de la línea o del tráfico’. Quien así habla no es un técnico de telecomunicaciones ni un detractor de los servicios de banda ancha de gran capacidad, sino el comercial que descuelga el teléfono en el servicio de atención al cliente de Jazztel.

Reconoce con toda sinceridad que si la publicidad dice ‘hasta’ antes de la cifra de velocidad es porque no se garantiza y porque puede no alcanzarse.



Y es que las discrepancias entre Telefónica y la información comunicada a los clientes por algunos empleados de su 1004 han puesto sobre la mesa un tema que nunca deja de ser polémico. ¿Son fiables estos servicios? ¿Dan realmente información o más bien es propaganda? Una ronda a modo testimonial por los principales operadores de ADSL hace pensar que hay de todo, pero que, en general, intentan ajustarse a la verdad.



Así lo hacen también Ya.com y Wanadoo, destinatarios, al igual que Jazztel, de la denuncia de una asociación de consumidores que les acusa de no dar en la realidad la velocidad que publicitan. La comercial de la filial de Deutsche Telekom en España es la más drástica: ‘Ya.com se compromete a que, como mínimo, los clientes naveguen a un 10% de la capacidad contratada. Si el ADSL es de 20 megas, serían dos megas’. Por supuesto, inmediatamente aclara que no es normal que eso suceda -alude a grandes averías o saturaciones-, pero el susto al cliente ya es un hecho.



En la empresa rival, Wanadoo, la comercial prefiere decantarse por la técnica del asunto. ‘Nosotros preparamos el servidor para dar 20 megas, es como si abriéramos la puerta a ello. A partir de ahí, la velocidad final que recibe el usuario dependerá de la línea y de la distancia, pero le ocurriría lo mismo a cualquier proveedor’, aclara rauda, para que nadie corra a buscar otra empresa pensando que le puede dar efectivamente los 20 megas.



Aclarado el tema de la velocidad, el siguiente capítulo examinado son las respuestas ante las críticas a los problemas de calidad, de provisión o de fiabilidad del servicio de ADSL. Los datos oficiales del Ministerio de Industria dicen que la banda ancha lidera el ranking de reclamaciones. Argumentario en mano, los comerciales contraatacan. Esta vez, ni confirman, ni desmienten; elaboran.



La tesis de Jazztel es que los clientes satisfechos no hacen ruido, al contrario que los descontentos. Lo hacen, dice, y mucho, así que dan la sensación de que existe un problema donde no lo hay.



Wanadoo, mientras, se lava las manos. ‘Todo se avería, con Wanadoo y con cualquier operador. No podemos prometer al 100% que no va a haber ninguna incidencia y tampoco que la vaya a tener. Pero sí podemos prometer que el soporte técnico está trabajando siete días a la semana’, replica.



La más original es Ya.com. ‘La Oficina de Atención al Consumidor aconseja para darse de alta en ADSL a Telefónica o Ya.com’, señala. La aseveración no ha podido ser confirmada.



Estas respuestas no suelen ser fruto de la improvisación. ‘Hay continuamente cursos de formación, cada vez que sale una oferta o simplemente porque es un sector con mucha rotación’, dice una fuente de las empresas. Los comerciales de los servicios de atención tienen argumentarios detallados con lo que deben responder o lo que hay que callarse. El margen de maniobra de los empleados es escaso, aunque existe. ‘Hay establecidos muchos tipos de controles, pero nadie está libre de que un agente, por la presión de captar clientes, use información confusa para conseguir un alta’, reconoce el responsable de esta área de Jazztel. Uno de sus competidores lo desmiente, tajante. ‘Si los comerciales cobran por horas, sin prima por objetivos, ¿para qué iban a forzar nada? Dicen lo que la empresa les dice que digan’.



En cualquier caso, para evitar actuaciones incorrectas, las operadoras pinchan de forma aleatoria las conversaciones de los comerciales. También hay jefes de área que pasean entre los empleados para vigilar los contenidos e impedir, así, que los servicios de atención tengan vida propia.



Una voz como tarjeta de presentación

El servicio de atención de una empresa es su carta de presentación ante los clientes, pero a veces los volúmenes de llamadas que recibe y la cantidad de empleados que agrupa lo convierten en un monstruo difícil de controlar. Hay mucha rotación, así que la necesidad de formar a los trabajadores se produce incluso aunque nada cambie en la cartera de ofertas, algo que sucede continuamente en telecos. Además, tanto si tienen primas como si no puede haber problemas. Si las tienen, por el peligro de no ser del todo sinceros; si no, por desmotivación.