El Ministerio de
Industria ha anunciado que prevé aprobar una orden ministerial que regulará el procedimiento
de reclamación por controversias entre usuarios de servicios de
comunicaciones electrónicas y operadoras y la atención al cliente. Entre
otras cosas, será el operador el que tenga que demostrar el contrato con el
usuario en caso de contrataciones no solicitadas.

Bajo esta nueva normativa el
operador de telecomunicaciones tendrá que demostrar que el usuario ha
contratado sus servicios en los casos de ‘slamming’
(contrataciones no solicitadas) y asumirá los gastos derivados de su actuación
incorrecta, según la orden en la que trabaja el Ministerio de Industria y que
prevé aprobar próximamente.

También se contempla que, en los
casos en que durante un proceso de cambio de operador el usuario se quede sin servicio, se considerará
responsable al nuevo operador “sin que éste pueda alegar posibles
dificultades técnicas en el acceso o gestión de red”.

Esta orden tiene entre sus
objetivos hacer frente a problemas de reciente aparición en los servicios de
telecomunicaciones como las contrataciones
no solicitadas, las bajas no tramitadas y los cambios de
operador, sobre todo en el servicio de acceso a Internet, según ha informado el
Ministerio de Industria.

También ha señalado que con la
nueva normativa se reforzarán los
derechos de los usuarios y se unirá al reglamento
sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones
electrónicas, el servicio universal y la protección de los
usuarios aprobado en el mes de abril.

Atención al cliente y
distintivo de buenas prácticas

La nueva normativa regulará la atención al cliente por parte de
los operadores y la información que reciben de los usuarios, que tendrán derecho a disponer de una justificación documental
de las gestiones o reclamaciones que realicen telefónicamente y
a través de soporte escrito o informático.

Se establecerá que cuando un
usuario contrate telefónicamente un servicio de telecomunicaciones, deberá
recibir información, en ese momento, sobre si existe un periodo mínimo de contratación, las
posibles consecuencias de su incumplimiento o el plazo en que el operador se
compromete a iniciar el servicio.

Además, las facturas deberán incluir el número
telefónico de atención al usuario del operador y el de la Oficina de Atención
al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, indicando el
coste de la llamada. Al menos cada seis meses las facturas deberán adjuntar un
resumen de los derechos de los usuarios.

También se creará el distintivo de buenas prácticas con
el que la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones distinguirá a las
operadoras que dispongan de un número telefónico de atención al cliente de bajo
coste, estén adheridas al sistema arbitral de consumo o al sistema de
tramitación telemática de reclamaciones ante esta secretaria de Estado y
cumplan unos objetivos mínimos de calidad en la atención al usuario.

Con esta nueva normativa, los números de información telefónica
(prefijo 118) que ofrecen la posibilidad de conectar directamente con el número
solicitado por el usuario, tendrán que informar al usuario sobre el coste de
dicha conexión antes de que ésta se lleve a cabo.